Kundenerlebnis

Wie lassen sich überzeugende Kundenerlebnisse schaffen und somit Kundenloyalität aufbauen?

Die Definition von Kundenerlebnis beschreibt die Summe der Erfahrungen, die Kunden mit einem Lieferanten von Waren und Dienstleistungen über einen bestimmten Zeitraum der Beziehung mit diesem Lieferanten sammeln. Das Kundenerlebnis ist somit vereinfacht die allgemeine Erfahrung eines Kunden, was dieser von einem Unternehmen und seinen Angeboten hält.

Traditionell gesehen lag der Fokus auf der Abfolge von Ereignissen, welche nach einem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung einsetzen und der Kunde somit in eine Interaktion mit dem Unternehmen tritt. Heutzutage wird selbst der Kauf mit in ein Kundenerlebnis einbezogen und sogar eine einzige Transaktion kann ausschlaggebend für ein positives oder negatives Kundenerlebnis sein.

 

Das Kundenerlebnis aktiv gestalten

Ein Kundenerlebnis kann zufällig aus einzelnen und selbständigen Eindrücken entstehen oder durch eine bewusste Steuerung des Unternehmens. Der Wert eines guten Kundenerlebnisses ist von großer Bedeutung für das Unternehmen, weshalb es immer wichtiger geworden ist, dass Unternehmen aktiv positive Kundenerlebnisse schaffen, denn das Kundenerlebnis korreliert direkt mit dem Geschäftsergebnis. Unternehmen die sich um einen Wettbewerbsvorteil bemühen und sich selbst in schwierigen wirtschaftlichen Zeiten effektiv um Kundenerlebnisprogramme bemühen können mit messbaren Erfolgen rechnen.

Kundenerlebnis

Mithilfe von Umfragen, Feedback-Formularen und ähnlichen Methoden zur Datenerfassung kann ein Unternehmen Informationen zum Kundenerlebnis sammeln.

Denn, um überhaupt ein erfolgreiches Kundenerlebnis gestalten zu können, müssen die Entscheidungen von Kunden verstanden werden. Dabei müssen Kunden und Interessenten bei allen Aktivitäten und Aktionen eines Unternehmens in den Mittelpunkt gestellt werden und deren Bedürfnisse und Wünsche als Maßstab für strategische Entscheidungen betrachten werden. Grundlegend für erfolgreiche Kundenerlebnisse ist, dass egal auf welchem Weg ein Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt, er die gewünschten Informationen, Angebote und Services jederzeit erhalten sollte. Welche Kanäle und Maßnahmen für individuelle Unternehmen die richtigen und wichtigsten sind, kann man nicht verallgemeinern. Individuelle Konzepte und Prozesse sind wichtig um den Kundendialog zu verbessern, die Wünsche der Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, diese zu erfüllen und zu übertreffen.