Customer Lifetime Value

Buchtipp Digitalisierung: Service-Dominante Logik in Geschäftsmodellen
Buchtipp Digitalisierung: Service-Dominante Logik in Geschäftsmodellen 356 499 dirkstein

Liebe Entrepreneure, Business Developer, Geschäftsmodelldesigner,

haben Sie schon mal von der Service-Dominanten Logik gehört? Diese besagt, dass Ökonomie auf Leistungsaustausch beruht und dass Wertschöpfung nur gemeinsam mit dem Kunden funktioniert. Unternehmen erbringen über Produkte und Services also Leistungen, die als marktbezogene Ressourcen auf Kundenseite integriert werden und erst dort ihren individuell unterschiedlichen Nutzen entfalten.

Ein Beispiel gefällig? Ein BMW ist für manchen Kunden mehr als nur ein Auto. Die funktionalen Leistungsaspekte der Mobilität werden gemäß des Werbeclaims um „Freude am Fahren“ erweitert und für so manchen Fahrer bietet ein 7er Modell zudem ein gewisses Maß an repräsentativer Symbolik als Zusatzleistung. Alles klar?

Doch auch die kundenseitig gewährten Leistungen beschränken sich in einem digitalen Marktumfeld nicht mehr nur auf monetäre Aspekte, wie den Kaufpreis. Zu dem Customer Lifetime Value (CLV) kommen nunmehr indirekte Leistungen mit monetären Nebeneffekten, wie das durch Netzwerkeffekte bedingte Customer Influencer Value (CIV) oder die Operationalisierung von Kundenwissen in Form von Customer Knowledge Value (CKV).

Model-CustomerValueCreation

Schematische Entstehung von Kundenwerten

Das Autorenteam um Marc Freiburg, Prof. Dr. Eric Frère und Dirk Stein hat zu diesem Thema nun ein Fachbuch veröffentlicht, welches sich mit dem Einfluss von Kundenservice auf eben jene neuen Wertschöpfungspotentiale vor dem Hintergrund der Digitalisierung in Geschäftsmodellen befasst.

Fazit: Die empfundene Qualität von Kundenservice-Leistungen hat einen direkten Einfluss auf das Kundenerlebnis und somit auf unterschiedliche Kundenwerte. Guter Kundenservice kostet Geld, schlechter Kundenservice mitunter zusätzlich die sozial-digitale Reputation.

Mit entsprechender Stakeholder Awareness lassen sich in nahezu jedem Geschäftsmodell Maßnahmen und Prozessstrukturen erschaffen, um neuartige Formen von Kundenwert zu adressieren und somit langfristig den Unternehmenswert zu steigern. Ein Must-Have für intelligentes Geschäftsmodelldesign.

Sie erhalten das Fachbuch bei Amazon oder im stationären Buchhandel.

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Viel Vergnügen!

Herzlicher Gruß
Dirk Stein